UKE przeprowadził kontrolę w Poczcie Polskiej SA

W 2013 r. Prezes UKE przeprowadził kontrolę Poczty Polskiej SA – operatora wyznaczonego. Publikujemy wyniki kontroli kryterium przystosowania placówek pocztowych do obsługi osób niepełnosprawnych oraz trybu i sposobu rozpatrywania reklamacji usług powszechnych.

image001_jpgWażnym elementem zapewnienia ochrony praw użytkowników usług pocztowych jest promowanie przez Prezesa UKE uczciwej konkurencji rynkowej, poprzez odpowiednie i przejrzyste zastosowanie rozwiązań regulacyjnych. W tym obszarze stałym zadaniem Prezesa UKE jest prowadzenie kontroli działalności przedsiębiorców funkcjonujących na rynku pocztowym polegających na:

  • stwierdzeniu zgodności prowadzonej działalności pocztowej z przepisami ustawy,
  • wykrywaniu działalności pocztowej wykonywanej bez wymaganych uprawnień (wpisu do rejestru operatorów pocztowych).

Zgodnie z obowiązującymi przepisami, Prezes UKE jako organ nadzorujący rynek, jest uprawniony do badania czasu przebiegu przesyłek pocztowych w danym roku w zakresie usług powszechnych w obrocie krajowym,  w celu monitorowania jakości tych usług oraz wywieranie wpływu na operatora publicznego do jej podnoszenia (m.in. poprzez publikację wyników badań).

Kontrola w Poczcie Polskiej SA, objęła, m.in.:

  • poziom przystosowania placówek pocztowych do obsługi osób niepełnosprawnych,
  • tryb i sposób rozpatrywania reklamacji usług powszechnych,
  • czas przebiegu przesyłek pocztowych w obrocie krajowym,

Wyniki badania czasu przebiegu przesyłek listowych nierejestrowanych i paczek pocztowych dostępne po analizie i weryfikacji, tj. po 15 kwietnia 2014 r.

Przystosowanie placówek pocztowych do obsługi osób niepełnosprawnych

Zgodnie z art. 62 ustawy Prawo pocztowe, operator świadczący powszechne usługi pocztowe powinien zapewnić osobom niepełnosprawnym dostęp do świadczonych powszechnych usług pocztowych. Dostęp ten powinien być przede wszystkim realizowany przez odpowiednią organizację pracy placówek pocztowych, umożliwiającą osobom poruszającym się za pomocą wózka inwalidzkiego korzystanie z usług świadczonych przez te placówki oraz przez umieszczanie nadawczych skrzynek pocztowych na wysokości umożliwiającej swobodny wrzut korespondencji. Ponadto, placówki posiadające służbę doręczeń powinny doręczać przesyłki osobom niepełnosprawnym oraz prowadzić obsługę tych osób w ich miejscu zamieszkania, a także prowadzić w tym celu niezbędną dokumentację.

W maju 2013 roku pracownicy Delegatur UKE przeprowadzili kontrolę w 481 wylosowanych urzędach pocztowych, co stanowiło ok. 5,7% liczby wszystkich placówek Poczty Polskiej SA (według danych uzyskanych od operatora na dzień 31 grudnia 2012 r. na terenie kraju funkcjonowało 8459 placówek pocztowych, w tym 4060 placówek na obszarach miejskich oraz 4399 na terenach wiejskich).

W obszarach miejskich kontroli poddano 311 urzędów, czyli ok. 7,7% wszystkich placówek miejskich, natomiast w obszarach wiejskich skontrolowano 170 urzędów, co stanowiło ok. 3,9% wszystkich placówek wiejskich. Przeprowadzona kontrola wykazała, że część skontrolowanych urzędów nie w pełnym zakresie spełnia kryteria określone w przepisach.

W skontrolowanych placówkach Poczty Polskiej SA, najlepiej wypełnianym obowiązkiem w stosunku do obsługi osób niepełnosprawnych był dostęp do nadawczych skrzynek pocztowych. Kryterium to było spełnione w 97,3% skontrolowanych placówek (95,3% dla placówek wiejskich i 98,4% dla placówek miejskich). Drugim, co do wielkości zaobserwowanym udogodnieniem (w 96,3% skontrolowanych placówek) było prawidłowe oznakowanie okienka do obsługi osób niepełnosprawnych tj. oznaczenie specjalnym piktogramem. Trzecim w kolejności elementem, spełniającym wymóg przystosowania do obsługi osób niepełnosprawnych było prawidłowe usytuowanie okienka (94,2% skontrolowanych placówek).

Stwierdzanym często problemem było zapewnienie możliwości samodzielnego wjazdu osobom poruszającym się na wózkach inwalidzkich do kontrolowanych placówek. Przystosowanie to stwierdzono w 276 urzędach, co stanowiło 57,4% kontrolowanej w 2013 roku próby placówek (z czego placówki w miastach przystosowane były w ok. 65,3% (203 placówki), a na wsi – ok. 42,9% (73 placówki).

W trakcie kontroli pracownicy UKE przeprowadzili również czynności polegające na sprawdzeniu czy przy wejściach do  urzędów pocztowych (do których niemożliwy był samodzielny wjazd osoby poruszającej się na wózku inwalidzkim) istnieje możliwość skorzystania z urządzeń przywołujących personel placówki. Jedynym zaobserwowanym urządzeniem stosowanym powszechnie w urzędach Poczty Polskiej S.A. jest dzwonek elektryczny (w niektórych przypadkach bezprzewodowy).

W związku z powyższym, w kontrolowanych placówkach zbadano sprawność działania tych urządzeń oraz czas reakcji pracowników danej placówki na jego sygnał. Pośród skontrolowanych placówek – 96 miejskich i 87 wiejskich – posiadało czynny dzwonek pozwalający na skuteczne przywołanie pracownika placówki. Oznacza to, że w 299 placówkach miejskich (co stanowi ok. 96 % skontrolowanych placówek miejskich) oraz w 160 placówkach wiejskich (co stanowi ok. 94 % skontrolowanych placówek wiejskich) osobom niepełnosprawnym zapewniony był dostęp do usług pocztowych świadczonych przez Pocztę Polską S.A.

 

Uzyskane w 2013 r. dane, dotyczące kontrolowanych placówek pocztowych, ponownie potwierdziły, że przystosowanie placówek miejskich i wiejskich kształtowało się na zbliżonym poziomie, przy czym skontrolowane placówki wiejskie były nieznacznie lepiej przystosowane w zakresie jednego udogodnienia polegającego na prowadzeniu odpowiedniej ewidencji osób niepełnosprawnych. Największą różnicę w przystosowaniu, na korzyść placówek miejskich, stwierdzono w zakresie możliwości samodzielnego wjazdu do placówki na wózku inwalidzkim, bowiem na 311 wylosowanych placówek miejskich do 203 placówek był możliwy samodzielny wjazd na wózku inwalidzkim (tj. do ok. 65,3 % skontrolowanych placówek), natomiast na 170 wylosowanych placówek wiejskich samodzielny wjazd był możliwy do 73 placówek (tj. do ok. 42,9 % skontrolowanych placówek).

Tryb i sposób rozpatrywania reklamacji usług powszechnych

W roku 2013 kontrola została przeprowadzona w jednostkach Poczty Polskiej SA odpowiedzialnych za rozpatrywanie reklamacji w pierwszej instancji (Sekcjach reklamacji usług pocztowych Centrum Operacji Finansowych). W trakcie kontroli sprawdzono łącznie 750 reklamacji  przesyłek rejestrowanych w obrocie krajowym.

Spośród wylosowanych do badania reklamacji, najczęstszym powodem ich złożenia było zaginięcie lub opóźnienie przesyłek powyżej 14 dni (494 reklamacji). Drugim co do ważności powodem składania reklamacji (133 reklamacje), były przyczyny takie jak: podejrzenie naruszenia tajemnicy korespondencji, brak dręczenia awizo, brak zwrotnego potwierdzenia odbioru itp. Najwięcej reklamacji zostało zakwalifikowanych jako nieuznane (420 skontrolowanych, co stanowiło 56% wszystkich skontrolowanych reklamacji). W badaniach przeprowadzanych w latach ubiegłych liczba reklamacji nieuznanych (odrzuconych, niepodlegających dalszemu procesowi rozpatrywania) była również najczęstsza,  jednakże kształtowała się na przestrzeni ostatnich lat na wyższym poziomie tj. ok. 70%. Oznacza to widoczną poprawę tego parametru, jednakże jego wielkość w dalszym ciągu znajduje się na bardzo wysokim poziomie.

Podziel się na:
  • Facebook
  • Google Bookmarks
  • Blip
  • Wykop
  • Live
  • Twitter
  • PDF

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *