Naukowcy Xerox wykorzystują awatary i gry, aby usprawnić obsługę klienta

Działy call center, które pełnią istotną rolę w firmach typu linie lotnicze, czy operatorzy kart kredytowych, często posiadają pracowników, którzy czują się izolowani i nie dostają wystarczającej informacji zwrotnej o swoich interakcjach z klientami. Z tego względu Xerox opracował oprogramowanie, które wykorzystując techniki z gier komputerowych, zapewnia tego typu informacje oraz ulepsza pracę zespołową.

xerox„Nasze badania w dziedzinie call center wskazują, że wdrożenie narzędzi opartych na grach komputerowych w miejscu pracy pomaga pracownikom i ich przełożonym wyznaczać priorytety oraz wspólne cele, które mogą zespołowo osiągać” – mówi Maciej Nuckowski, Dyrektor Działu Usług, Xerox Polska.

Badacze społeczni z  Xerox Research Centre Europe we Francji analizowali różne aspekty pracy w call center po to, aby lepiej zrozumieć wyzwania związane z tego typu działalnością. Na podstawie uzyskanych rezultatów, badacze stworzyli program Xerox API (Agent Performance Indicator)

W ciągu dnia pracy Xerox API w zabawny i interaktywny sposób dostarcza pracownikom call center oceny wykonywanych przez nich zadań. Dzięki zielonym, żółtym i czerwonym oznaczeniom pracownicy mogą zobaczyć jak radzą sobie w różnych obszarach takich, jak np.: czas przeznaczony na połączenia czy liczbę obsługiwanych zgłoszeń. Tradycyjne metody wymagają od menedżerów wystawiania raportów raz lub dwa razy na dzień.

Pracownicy korzystający z tej technologii wykazują znaczną poprawę w mierzalnych obszarach takich, jak czas spędzony na obsłudze klienta. Narzędzie pomogło także usprawnić komunikację między kierownikami a zespołem.

Innowacyjne podejście i możliwość otrzymywania szybkiej oceny pracy konsultantów telefonicznych przyniosły Europejskiemu Centrum Usług Xerox Nagrodę Innowacyjności przyznawaną przez Narodowe Stowarzyszenie Contact Center w Holandii.

Technologia została dotychczas wykorzystana wśród 1500 konsultantów z działów contact center Xerox. Firma planuje wdrożyć tą technologię również w innych krajach. Xerox zatrudnia 48 000 pracowników telefonicznej obsługi klienta w 150 lokalizacjach na świecie. Firma jest wiodącym dostawcą rozwiązań dotyczących obsługi klienta, realizując ponad milion interakcji każdego dnia, zarówno telefonicznie jak i drogą internetową.

Podziel się na:
  • Facebook
  • Google Bookmarks
  • Blip
  • Wykop
  • Live
  • Twitter
  • PDF

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *